上篇 前廳服務(wù)管理**章 前廳部管理概論**節(jié) 前廳部概述第二節(jié) 前廳部的組織結(jié)構(gòu)第三節(jié) 前廳部的運轉(zhuǎn)職能第四節(jié) 前廳計算機管理系統(tǒng)復(fù)習(xí)思考題第二章 前廳部預(yù)訂服務(wù)管理**節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)概述第二節(jié) 預(yù)訂程序第三節(jié) 預(yù)訂中使用的表格第四節(jié) 預(yù)訂中使用的設(shè)備與訂房狀況控制第五節(jié) 超額預(yù)訂第六節(jié) 預(yù)訂中易產(chǎn)生的失誤及預(yù)防措施復(fù)習(xí)思考題第三章 前廳部開房服務(wù)管理**節(jié) 開房業(yè)務(wù)概述第二節(jié) 開房程序第三節(jié) 開房中使用的表格第四節(jié) 開房中信用關(guān)系的確立第五節(jié) 開房技巧第六節(jié) 開房中易出現(xiàn)的問題及對策復(fù)習(xí)思考題第四章 前廳部客房狀況控制系統(tǒng)**節(jié) 客房狀況控制系統(tǒng)概述第二節(jié) 客房狀況控制系統(tǒng)第三節(jié) 客房狀況管理復(fù)習(xí)思考題第五章 前廳部收銀服務(wù)管理**節(jié) 收銀業(yè)務(wù)概述第二節(jié) 總臺收銀業(yè)務(wù)程序第三節(jié) 夜間查賬第四節(jié) 賓客的支付方式第五節(jié) 收銀業(yè)務(wù)特殊情況處理復(fù)習(xí)思考題第六章 前廳部其他服務(wù)管理**節(jié) 前廳禮賓服務(wù)第二節(jié) 前臺服務(wù)第三節(jié) 總機服務(wù)第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)第五節(jié) 賓客投訴處理復(fù)習(xí)思考題第七章 前廳部離店服務(wù)管理**節(jié) 離店業(yè)務(wù)目標(biāo)第二節(jié) 離店階段的信息溝通要點與實施步驟第三節(jié) 客史檔案的管理復(fù)習(xí)思考題第八章 前廳部經(jīng)營統(tǒng)計分析報表**節(jié) 前廳部經(jīng)營統(tǒng)計分析報表的作用第二節(jié) 前廳部的主要統(tǒng)計分析報表復(fù)習(xí)思考題下篇 客房服務(wù)管理第九章 客房部管理概述**節(jié) 客房部在飯店管理中的地位與作用第二節(jié) 客房部組織機構(gòu)及主要崗位職責(zé)第三節(jié) 客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系復(fù)習(xí)思考題第十章 客房的布局與物品配置**節(jié) 客房的布局第二節(jié) 客房的物品配置第三節(jié) 客房室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)復(fù)習(xí)思考題第十一章 客房服務(wù)管理概述**節(jié) 客房服務(wù)第二節(jié) 客房常規(guī)性服務(wù)工作第三節(jié) 個性化服務(wù)的提供第四節(jié) 賓客類型和服務(wù)方法第五節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作第六節(jié) 客房服務(wù)的兩種模式復(fù)習(xí)思考題第十二章 客房保潔管理**節(jié) 客房的保潔整理第二節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)復(fù)習(xí)思考題第十三章 客房設(shè)備用品管理**節(jié) 布件的管理第二節(jié) 客房設(shè)備管理第三節(jié) 客房用品的控制復(fù)習(xí)思考題第十四章 客房部人力資源管理**節(jié) 客房部人力資源管理的任務(wù)第二節(jié) 客房工作定額和定員編制第三節(jié) 員工素質(zhì)與員工培訓(xùn)復(fù)習(xí)思考題參考文獻