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前廳客房服務(wù)與管理-第四版 版權(quán)信息
- ISBN：9787565400650
- 條形碼：9787565400650 ; 978-7-5654-0065-0
- 裝幀：暫無
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
前廳客房服務(wù)與管理-第四版 本書特色
《前廳客房服務(wù)與管理(第4版)》：“換代型”系列·高職高專教育旅游與飯店管理專業(yè)教材新系
前廳客房服務(wù)與管理-第四版 內(nèi)容簡(jiǎn)介
向賓客提供食宿是飯店的基本功能，前廳客房服務(wù)與管理是現(xiàn)代飯店運(yùn)行管理的重要組成部分。全書共分兩篇，即前廳篇和客房篇：前廳篇闡述了前廳部的地位與任務(wù)、前廳部組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)，以及前廳環(huán)境和人員素質(zhì)要求；介紹了前廳服務(wù)與管理的主要內(nèi)容，包括客房預(yù)訂、前臺(tái)接待、前廳系列服務(wù)和房價(jià)管理等，并介紹了客房經(jīng)營常用的統(tǒng)計(jì)分析方法。客房篇主要闡述了客房部的功能與地位、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)、客房的類型以及裝飾布置等；介紹了客房服務(wù)與管理的基本內(nèi)容，包括清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理、客房服務(wù)、客房安全管理、客房部設(shè)備用品管理和人力資源管理等。
前廳客房服務(wù)與管理-第四版 目錄
前廳篇
第1章 前廳部概述
學(xué)習(xí)目標(biāo)
1.1 前廳部的地位與任務(wù)
1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)
1.3 前廳環(huán)境
1.4 前廳部人員素質(zhì)要求
本章小結(jié)
主要概念和觀念
基本訓(xùn)練
觀念應(yīng)用
第2章 客房預(yù)訂
學(xué)習(xí)目標(biāo)
2.1 客房預(yù)訂的含義和任務(wù)
2.2 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
第1章 前廳部概述
學(xué)習(xí)目標(biāo)
1.1 前廳部的地位與任務(wù)
1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)
1.3 前廳環(huán)境
1.4 前廳部人員素質(zhì)要求
本章小結(jié)
主要概念和觀念
基本訓(xùn)練
觀念應(yīng)用
第2章 客房預(yù)訂
學(xué)習(xí)目標(biāo)
2.1 客房預(yù)訂的含義和任務(wù)
2.2 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
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前廳客房服務(wù)與管理-第四版 節(jié)選
《前廳客房服務(wù)與管理(第4版)》包括了第1章前廳部概述學(xué)、第2章客房預(yù)訂、第3章前臺(tái)接待、第4章前廳系列服務(wù)、第5章房價(jià)管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析、第6章前廳部的溝通協(xié)調(diào)……等等，內(nèi)容豐富。
前廳客房服務(wù)與管理-第四版 相關(guān)資料
插圖：2）宴會(huì)客史宴會(huì)客史的內(nèi)容與散客客史相似。主要記錄選訂宴會(huì)者的情況，即來賓的姓名、單位地址、電話號(hào)碼。每次宴會(huì)或酒會(huì)的情況也要詳細(xì)地記錄在案，包括宴會(huì)日期、種類、出席人數(shù)、出席宴會(huì)者中有特殊要求的客人的身份、要求的內(nèi)容等。 .還有宴會(huì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、宴會(huì)舉行的地點(diǎn)、所需的額外服務(wù)、所用飲料、菜品名稱、出席者事后評(píng)價(jià)等。這些資料由餐飲部收集，反饋給前廳部。6.3.3客史檔案資料的收集與管理1）客史檔案資料的收集及時(shí)、準(zhǔn)確地收集和整理客史檔案資料，是做好客史檔案的管理工作的基礎(chǔ)。這既要求飯店要有切實(shí)可行的信息收集方法，又要求前臺(tái)和飯店其他對(duì)客服務(wù)部位的員工用心服務(wù)，善于捕捉有用信息。收集客史檔案資料的主要途徑有：（1）總服務(wù)臺(tái)通過預(yù)訂單、辦理人住登記、退房結(jié)賬等途徑收集有關(guān)信息。有些信息從客人的證件和登記資料中無法獲得，應(yīng)從其他途徑尋覓，如索取客人的名片、與客人交談等。（2）大堂副理每天拜訪賓客，了解并記錄賓客的服務(wù)需求和對(duì)飯店的評(píng)價(jià)；接受并處理賓客投訴，分析并記錄投訴產(chǎn)生的原因、處理經(jīng)過及賓客對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意程度。（3）客房、餐飲、康樂、營銷等服務(wù)部門的全體員工主動(dòng)與客人交流，對(duì)客人反映的意見、建議和特殊需求認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋。
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