**章 引言
**節(jié)　研究背景和意義
第二節(jié)　研究論點(diǎn)的闡述和創(chuàng)新點(diǎn)
第三節(jié) 研究方法、相關(guān)概念界定和整體研究框架
第二章　服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救的文獻(xiàn)回顧與評(píng)述
**節(jié)　服務(wù)失敗的文獻(xiàn)和評(píng)述
第二節(jié)　服務(wù)補(bǔ)救的文獻(xiàn)及評(píng)述
第三章　情緒、情緒感染和面子的文獻(xiàn)回顧與評(píng)析
**節(jié)　情緒的本質(zhì)、分類及對(duì)消費(fèi)滿意與行為的影響
第二節(jié)　情緒感染理論回顧與剖析
第三節(jié)　面子理論回顧與剖析
第四節(jié)　研究問題的進(jìn)一步明確和下一步研究思路
第四章　前期探索性研究
**節(jié)　前期研究一：中國315投訴網(wǎng)的投訴事件分析
第二節(jié)　前期研究二：基于情緒感染的焦點(diǎn)小組訪談研究
第三節(jié)　前期研究三：服務(wù)接觸中的面子機(jī)制研究
第五章 研究假設(shè)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與實(shí)驗(yàn)控制檢驗(yàn)
**節(jié)　研究假設(shè)和模型
第二節(jié)　實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與實(shí)驗(yàn)過程
第三節(jié)　問卷及量表設(shè)計(jì)
第四節(jié)　實(shí)驗(yàn)控制檢驗(yàn)
第五節(jié)　定量分析方法
第六章 實(shí)驗(yàn)一：情緒感染機(jī)制的檢驗(yàn)
**節(jié) 服務(wù)失敗下情緒感染機(jī)制對(duì)顧客抱怨傾向的影響
第二節(jié)　服務(wù)補(bǔ)救中情緒感染機(jī)制對(duì)補(bǔ)救后滿意和行為的影響
第三節(jié)　實(shí)驗(yàn)一主要研究結(jié)論
第七章　實(shí)驗(yàn)二：面子機(jī)制的檢驗(yàn)
**節(jié)　服務(wù)失敗下面子機(jī)制對(duì)顧客抱怨傾向的影響
第二節(jié)　服務(wù)補(bǔ)救中面子機(jī)制對(duì)顧客滿意與行為的影響
第三節(jié)　實(shí)驗(yàn)二主要研究結(jié)論
第八章 實(shí)驗(yàn)三：情緒感染和面子機(jī)制交互作用檢驗(yàn)
**節(jié)　服務(wù)失敗下情緒感染和面子機(jī)制對(duì)顧客抱怨傾向的共同影響
第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救中情緒感染和面子機(jī)制對(duì)顧客滿意與行為的共同影響
第三節(jié)　變量調(diào)節(jié)作用的驗(yàn)證
第四節(jié)　實(shí)驗(yàn)三主要研究結(jié)論
第九章　討論與總結(jié)
　**節(jié)　原假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果的討論
　第二節(jié)　研究總結(jié)
　第三節(jié)　研究的理論貢獻(xiàn)與實(shí)踐意義-
　第四節(jié)　本研究局限性和未來研究方向
參考文獻(xiàn)