包郵話務技師:國家二級

作者：通信行業職業技能鑒定指導中心編

出版社：北京郵電大學出版社出版時間：2008-06-01

開本： 16開 頁數： 257

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版權信息
內容簡介
目錄

話務技師:國家二級版權信息

ISBN：7563517766
條形碼：9787563517763 ; 978-7-5635-1776-3
裝幀：一般膠版紙
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
古籍
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古籍整理

話務技師:國家二級內容簡介

本書介紹了話務技師應掌握的基礎知識和核心技能，分為職業認知、服務技能、營銷技能、運營與管理技能四大部分，主要包括職業概況、服務意識、服務質量、服務補救、服務設計開發、投訴處理、營銷基礎、營銷方法等內容。

話務技師:國家二級目錄

**部分職業認知**章職業概況**節概述一、概念二、客戶服務中心的特點三、客戶服務中心的功能四、呼叫中心的構成及關鍵技術五、呼叫中心的發展趨勢第二節話務員職業要求一、職業描述二、職業素質要求三、職業技能要求四、職業知識要求第三節話務員職業生涯規劃一、職業生涯規劃二、職業生涯設計的一般原則三、話務員的職業發展道路第二部分服務技能第二章服務意識**節概述一、什么是品牌服務意識二、品牌服務意識的要素第二節品牌服務意識一、始終如一尊重關注客戶二、設身處地用心理解客戶三、高效快捷響應客戶需求四、全心全意解決客戶問題五、穩定持續提供優質服務第三章服務質量**節概述一、全面質量管理的含義二、客戶服務在全面質量管理中的作用三、客服中心內部質量管理的特點四、客服中心質量管理的原則五、休哈特一戴明環(PDCA循環)第二節服務質量的評定方法一、服務質量的評定方法二、電信服務質量的評定方法第三節用戶滿意度測評一、全面可感知質量模型二、用戶滿意度模型三、用戶滿意度測評第四章服務補救**節概述一、服務補救的含義二、服務補救產生的背景第二節服務失誤一、服務失誤的成因二、服務失誤識別模型第三節服務補救一、理解服務補救二、服務補救管理體系…… 第三部分營銷技能第四部分運營與管理技能

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