**章 職業(yè)道德Ql.職業(yè)的定義是什么？ Q2.職業(yè)的特點有哪些？ Q3.什么是職業(yè)道德？職業(yè)道德由哪些方面的要素構(gòu)成？ Q4.職業(yè)道德有哪些基本特征？ Q5.職業(yè)道德的作用是什么？ Q6.職業(yè)道德規(guī)范有哪些？ 第二章 電信行業(yè)概述Q7.電信行業(yè)有什么特點？ Q8.電信產(chǎn)品有什么特點？ Q9.簡述我國電信競爭的新特征Ql0.什么是電信監(jiān)管？ Qll.電信監(jiān)管的原則是什么？ Q12.電信監(jiān)管的領(lǐng)域是什么？ 第三章 法律法規(guī)知識Q13.法律的基本概念是什么？法律有哪些特征？ Q14.電信行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)主要有.哪些？ Q15.《中華人民共和國電信條例》主要包括哪些內(nèi)容？ Q16.電信服務(wù)規(guī)范主要包括哪些內(nèi)容？ Q17.什么叫市場準(zhǔn)入？ Q18.什么叫網(wǎng)間互聯(lián)？ Q19.監(jiān)督、管理電信服務(wù)的相關(guān)機構(gòu)有哪些？ Q20.什么叫電信網(wǎng)絡(luò)安全？ Q21.什么叫信息安全？ 022.什么叫互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急響應(yīng)？ Q23.《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》包括哪些內(nèi)容？ Q24.什么叫格式條款？ Q25.消費者有哪些維權(quán)渠道？ Q26.《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》認(rèn)定哪些行為為不正當(dāng)競爭行為？ Q27.《中華人民共和國合同法》的基本原則是什么？合同法對哪些方面作了規(guī)定？ Q28.合同書由哪些部分構(gòu)成？ Q29.合同的違約責(zé)任有哪些形式？ Q30.合同爭議有哪些解決途徑？ Q31.《中華人民共和國勞動法》包括哪些方面的內(nèi)容7Q32.勞動爭議的處理方式有哪些？ Q33.《勞動合同法》包括哪些內(nèi)容？ Q34.什么是勞動合同？ Q35.什么是商業(yè)秘密？ 第四章 通信技術(shù)知識第五章 市場營銷知識第六章 應(yīng)用公文寫作第七章 安全生產(chǎn)第八章 職業(yè)概況第九章 客戶服務(wù)理念第十章 電話服務(wù)禮儀第十一章 電話溝通技能第十二章 電話營銷技能第十三章 客戶投訴處理技能第十四章 客戶維系與挽留第十五章 壓力和情緒管理附錄一 普通話訓(xùn)練附錄二 客服中心服務(wù)規(guī)范參考用語附錄三 常用英語附錄四 百家姓解釋附錄五 我國行政區(qū)劃及地理知識附錄六 用于地名時容易讀錯的字參考文獻(xiàn)