第1章 經(jīng)濟(jì)型酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1—1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)成
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)要素
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件
1—2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分理解客人的需求
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該努力超越客人的期望
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)目標(biāo)
第2章 經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
2—1 服務(wù)的職業(yè)道德
一、服務(wù)職業(yè)道德內(nèi)容
二、員工職業(yè)道德規(guī)范
2—2 服務(wù)的禮貌修養(yǎng)
一、禮貌修養(yǎng)的重要性
二、禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
三、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑
2—3 服務(wù)知識(shí)與能力要求
一、知識(shí)要求
二、能力要求
第3章 經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)禮儀常識(shí)
3—1 服務(wù)儀表儀容
一、儀表儀容美的重要性
二、儀表儀容美的基本原則
三、服飾禮儀
四、儀容修飾
3—2 服務(wù)舉止禮儀
一、舉止要求
二、神態(tài)規(guī)范
三、站立規(guī)范
四、行走規(guī)范
五、坐姿規(guī)范
六、蹲姿規(guī)范
七、手勢規(guī)范
八、微笑規(guī)范
相關(guān)鏈接：世界各地手勢語
3—3 服務(wù)語言藝術(shù)
一、服務(wù)語言規(guī)范
二、服務(wù)語言藝術(shù)
三、常用語言禮節(jié)
相關(guān)鏈接：服務(wù)員與客人溝通的八忌
……
第4章 經(jīng)濟(jì)型酒店前臺(tái)服務(wù)規(guī)范
第5章 經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)規(guī)范
第6章 經(jīng)濟(jì)型酒店餐飲服務(wù)規(guī)范
第7章 經(jīng)濟(jì)型酒店安全服務(wù)規(guī)范
第8章 經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量控制
主要參考文獻(xiàn)