第1章什么是客戶關(guān)系管理
1.1傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式正在轉(zhuǎn)向以客戶為中心
1.1.1從4P到4的轉(zhuǎn)變
1.1.2什么是客戶關(guān)系管理
1.1.3RM應(yīng)用的分類
1.2閉環(huán)客戶關(guān)系的特征
1.3RM與一對一營銷
1.3.1一對一營銷的概念
1.3.2一對一營銷的實(shí)踐
1.4是否應(yīng)將客戶滿意度作為業(yè)務(wù)目標(biāo)?
1.4.1客戶滿意度
1.4.2客戶忠誠度
1.5區(qū)分能帶來利潤的客戶
1.5.1什么是80／20原則
1.5.2識別和保持有價(jià)值客戶
1.5.3RM的行業(yè)化應(yīng)用
第2章mySPRM解決方案
2.1SP的全套商務(wù)解決方案
2.1.1mySP商務(wù)套件
2.1.2mySP商務(wù)套件中的各單項(xiàng)解決方案
2.1.3SP敏捷商務(wù)解決方案
2.2mySPRM——以客戶為中心的客戶關(guān)系管理解決方案
2.2.1mySPRM解決方案的價(jià)值
2.2.2mySPRM解決方案圖
2.2.3mySPRM——完整的RM解決方案
2.2.4mySPRM的特征和優(yōu)勢
2.3mySPRM行業(yè)解決方案
2.3.1SP將行業(yè)知識應(yīng)用于mySPRM行業(yè)解決方案
2.3.2mySPRM滿足不同行業(yè)的需求
2.3.3案例一：mySPRM在高科技行業(yè)
2.3.4案例二,mySPRM在機(jī)械設(shè)備行業(yè)
2.3.5案例三,mySPRM在醫(yī)藥行業(yè)
第3章mySPRM營銷
3.1全方位的mySPRM營銷解決方案
3.1.1mySPRM營銷解決方案全景
3.1.2mySPRM營銷管理功能介紹
3.1.3mySPRM2004版增強(qiáng)營銷功能
3.1.4mySPRM營銷功能清單
3.2mySPRM營銷核心業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
3.2.1營銷計(jì)劃(MrketingPlnning)
3.2.2商業(yè)活動(dòng)管理(mpignMngement)
3.2.3客戶細(xì)分(ustomerSegmenttion)
3.2.4線索管理(LedMngement)
……
第4章mySPRM銷售(Sles)
第5章mySPRM服務(wù)(Servie)
第6章mySPRM交互中心
第7章mySPRM現(xiàn)場業(yè)務(wù)
第8章mySPRM電子商務(wù)
第9章mysPRM渠道管理
第10章mySPRM的分析應(yīng)用
第11章mySPRM構(gòu)架及技術(shù)
第12章在企業(yè)中實(shí)施mySPRM
附錄
A.SP公司簡介
B.mySPRM中國部分客戶
C.作者簡介